поиск по сайту

Особенности контакта персонала отеля с клиентами


Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и "домом вдали от дома", где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. Здесь необходимо остановиться на понятии «культура обслуживания» и/или «культура сервиса».

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Основными слагающими культуры обслуживания являются:

· безопасность и экологичность при обслуживании;
· эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;
· знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
· знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
· знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
· наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др.

Выделяют несколько аспектов культуры сервиса - психологический, эстетический, этический и организационно-технологический.


Если Вам необходимо написание реферата, курсовой или дипломной работы по данной теме, Вы можете

Позвонить:

Еще из раздела Организация туризма

    Туристский объект «Агротуристский комплекс» в Беларуси реализуется на базе сельскохозяйственной организации, находящейся в зоне влияния города с численностью не менее 50 тыс. чел. (до 60 км), и представляет собой дом коттеджного типа с ...
    подробнее
      Архитектура современных отелей крайне многообразна: от одноэтажного мотеля до 88-этажного небоскреба и от хижин, построенных в стиле полинезийских жилищ, до стеклянно-бетонных монстров современной архитектуры. Вместе с тем можно выделить несколько ...
      подробнее
        Термин «меню» происходит от французского слова «menu» и означает расписание блюд и напитков для завтрака, обедов и ужинов, а также рационов, банкетов, и тому подобное. Второе определение термина «меню» - бланк, карта, лист бумаги, где печатают или ...
        подробнее




        © 2006-2019
        ИП Антонович А.С.
        +375-29-5017588
        +375-29-1438110
                                

        Сайт работает на платформе Nestorclub.com