поиск по сайту

Правила организации сервиса


Существует несколько основных правил организации эффективного сервиса. Рассмотрим основные.

Для каждого потребительского сегмента сервисное предприятие должно выяснить, какой уровень сервиса покупатели считают отличным. Такой уровень сервиса должен быть обещан покупателю, фирма должна выполнять заявленные обязательства.

Более того, если предлагаемый сервис более обширен, чем ожидает покупатель, то это не только вызывает у него положительные эмоции, но и желание продолжать контактировать с данной фирмой, приобрести статус постоянного клиента. Следовательно, работа сервисного предприятия должна ориентироваться на то, чтобы «дать клиенту как можно больше».

Сервисное предприятие должно осуществлять мониторинг степени удовлетворенности покупателей предоставляемым уровнем сервиса. Ведь лишь клиент может объективно оценить качество сервиса. При этом важно учитывать, что удовлетворенный клиент рассказывает об этом обычно каждому третьему человеку, с кем обсуждаются такие вопросы, а неудовлетворенный — семи из десяти своих знакомых.

Чтобы персонал сервисной службы работал хорошо, он должен быть соответствующим образом обучен. До него должны быть доведены стандарты деятельности (правила работы), выполнение которых должно строго контролироваться администрацией. К числу показателей, которые могут служить критериями качественной работы сервисной службы, могут быть отнесены достижение запланированного объема продажи (суммы выручки за оказанные услуги), обеспечение заданного соотношения «объем запасов запчастей/оборот», наличие или отсутствие нареканий и жалоб клиентов. Персоналу важно обладать навыками этичного общения с клиентами, проявлять свой профессионализм и компетентность.


Если Вам необходимо написание реферата, курсовой или дипломной работы по данной теме, Вы можете

Позвонить:

Еще из раздела Маркетинг

    Успех рекламной коммуникации во многом определяется оптимальным выбором средств распространения рекламной информации (медиасредств). От верного решения данной проблемы зависит, какого количества адресатов достигнет реклама, насколько сильным будет ...
    подробнее
      Современный сервис выполняет ряд задач. Перечислим основные. Работники сервисных служб консультируют потенциальных покупателей перед приобретением товара. Такой вид деятельности важен, так как на рынке растет число сложнотехнических товаров-аналогов ...
      подробнее
        В маркетинге исследуют следующие уровни товара: товар по замыслу; товар в реальном исполнении; товар с подкреплением. Изучение товара в маркетинге начинается с генерирования идей относительно той пользы (выгод), которые может сейчас или в будущем ...
        подробнее




        © 2006-2019
        ИП Антонович А.С.
        +375-29-5017588
        +375-29-1438110

        Сайт работает на платформе Nestorclub.com